Personalisering nøglen til engagement

Man skal anskue sin målgruppe som mennesker, ikke brugere - sådan opfordrer eksperter for at virksomheder skaber engagement. Her er personalisering i mange år blevet udråbt som fremtidens nøgle, til at sikre tilfredse og glade brugere, men hvordan anvendes personalisering i en digital strategi?

Fælles for alle virksomheder er ønsket om at få kunden engageret. Virksomheder kan have forskellige strategier der passer bedst til deres størrelse og behov, men ønsket om customer engagement er svært at komme udenom.

Ligeledes fokuseres der også ofte på konverteringsrater når virksomheder bearbejder deres digitale strategi. Om det så enten handler om at få solgt flere produkter, rekrutteret flere brugere på sit forum eller få tilmeldinger til nyhedsbrevet. Så hvad kan man gøre for at engagere kunden og optimere ens konverteringsrater?

”Personalization”, altså personalisering, er i denne sammenhæng ofte blevet omtalt som nøglen til at sikre tilfredse og engagerede brugere. Men hvad går det ud på?

Personaliserede brugeroplevelser

Kort beskrevet er personalisering, når en service eller funktionalitet bliver segmenteret fremfor at være rettet mod en hel målgruppe. Når man personaliserer brugeroplevelsen handler det først og fremmest om at tilgodese brugerens ønsker og behov, og om at designe de indtryk og følelser der bearbejdes når brugeren skal benytte din hjemmeside, købe dit produkt eller bruge din service. Og hvis kunden ikke kan finde frem til lige den oplysning som de søger, eller i det hele taget ikke kan lide din hjemmesides udseende, så vælger de måske konkurrenten. Risikoen er der i hvert fald, så hvad kan man gøre for at forebygge det?

Don Norman, også kendt som ‘the godfather of user experience’, argumenterer i sin bog “Words Matter. Talk About People: Not Customers, Not Consumers, Not Users”, for hvis man anskuer sin målgruppe som kunder eller brugere betragter man dem også som det, fremfor de mennesker som de i bund og grund er. Denne objektificering medvirker til at man depersonaliserer dem man designer til, hvilket i sidste ende også påvirker designet.

I de senere år er personalisering altså blevet tiljublet som fremtiden indenfor digital marketing, hvor eksempelvis automatiserede anbefalinger som set hos Netflix og Spotify nærmest har sat en ny standard for, hvad man kan tillade sig at forvente sig af en service. Således matcher f.eks. Netflix dig med film og serier som passer til dine præferencer, ud fra hvad du har set samt hvad du søger og klikker dig ind på.

Foto: Netflix giver dig et overblik over hvad du er i gang med at se, samt hvad du måske bør se.

Aktivitet og algoritmer

Men hvordan anvendes personalisering? Først og fremmest skal man have en masse data om sine brugere, som skal analyseres inden det omsættes til algoritmer. Data skal desuden være up-to-date, da kunder løbende ændrer adfærd over tid. Der skelnes også mellem personalisering på et individuelt plan og et rolle-baseret plan, som kan tælle et større segment af en målgruppe, som eksempelvis defineret ud fra lokation.

Kundernes adfærd og aktivitet på ens site over tid, nævnes som det vigtigste at have for øje ifølge en virksomhed som Zalando. Med over 1.000 it-medarbejdere er Zalando også stærkt stillet i forhold til at udarbejde det tungere tekniske arbejde der ligger forud for disse personaliserede algoritmer.

Daniel Schneider, som er produktchef hos Zalando, nævner dog at der sjældent stiles efter 100 procent personalisering, da de også vil give plads til et såkaldt ”window of discovery”, hvor brugeren selv kan gå få lov til at gå på opdagelse sitet.

Det kan variere fra virksomhed til virksomhed hvor meget der satses på personalisering, alt efter hvor avanceret et bagland man har. Vigtigheden af personalisering er dog uomtvistelig når man ved at mennesker hovedsageligt agerer ud fra deres følelser. Så hvis din virksomhed består af rigtige mennesker, hvorfor så ikke vise kunden det?

Hvor højt vægtes personalisering hos din virksomhed, og hvordan forsøger I at efterkomme det i jeres digitale strategi?